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突破固网和移动融合桎梏发力移动互联网

发布时间:2020-02-10 19:27:11 阅读: 来源:反光镜厂家

在过去的一年,随着运营商转型提升的加速,运营商支撑系统建设也面临更了更多的变革。

在2010年电信业信息化论坛上,中国电信企业信息化部副总监周长益展示了目前用户对运营商服务的关注点和中国电信在实现全网运营、全业务运营中取得的成绩和挑战。

中国电信企业信息化部副总监 周长益

中国电信目前的IT支撑建设重点是“全程全网,集约高效,支撑基地新产品”和“账号经营,提升体验,引领移动互联网”。

利用VSOP实现增值业务订购关系数据的单点查询

在过去的一年国内运营商三足鼎立形态已经呈现,三大运营商经营的重点都是对新客户的争夺和老客户的保有,周长益认为,基于“移动互联网”的应用是未来打造差异化竞争的核心抓手,因此基于移动互联网的业务支撑成为重点。这要求运营商必须做到几个方面的统一,一是统一内容、组织和采购,统一用户界面,统一网络和业务平台,统一支撑平台和绩效服务,统一总段适配。

长久以来中国电信一致都面临着增值业务订购关系分散管理,订购时没有统一的业务规则要求、用户验证和订单管理;没有统一的增值产品目录,难以支撑融合业务和产品捆绑销售;没有完整的客户订购关系视图,无法快速响应客户的查询、退订请求和投诉处理等客户服务工作。

据周长益介绍,中国电信尝试过很多方式来解决,如业界流行的SDP技术,但是在是推行的过程当中发现,由于客户特点以及行业应用都有很大的不同,所以在内部形成一些等于不同预感的SDP,现在有一个说法是宝马加S,在这样的情况下又要解决一个问题,什么问题?就是一个客户服务问题。客户一致希望能够得到精确的答案,将不需要的服务退给运营商,这给运营商的服务体系带来很大挑战。而且中国电信现有客服体系在支撑全网产品服务方面也存在不足,如10000号知识库和系统支撑不足,10000号解决基地业务问题能力差、10000号工单不能有效转派到基地,基地也无法向10000号派单、基地客服提供在线服务的能力弱,不能有效与客户在线沟通、解决问题等问题,这就更加加剧了业务的推广难度。

为此,中国电信跳出原有思路,选择了VSOP技术,就是增值业务订购关系数据的管理平台,很好的解决了这个问题。这个管理解决了两方面的问题:一个从各个管理平台和业务提供平台抽取数据,进行数据的比对保障他的一致性进行统一查询。第二个方面一旦业务自主做出决定的时候,能够及时解决业务退办问题。同时中国电信还实现10000号与基地客服之间IVR与工单的双向流转,更好的服务客户。

实现一个账号 发力移动互联网

周长益表示,移动互联网、3G用户将驱动未来宽带的发展,成为最具爆发性增长的力量,而个人化是移动业务运营区别于纯固网运营的显著特点,为此,中国电信推出推出天翼宽带,引领移动互联网时代的全业务运营,同时实施客服层、接入层和应用层的无缝认证。

未来中国电信的用户将可以用一个账号使用有线、WiFi、3G、CDMA-1X中的任意接入方式上网;通过网厅、掌厅、10000号办理查询业务;尽享受统一通讯录、短信、天翼Live、天翼视讯、189邮箱、听音乐、安全杀毒等互联网服务,同时最为便利的是——这些服务仅需一个账单,用户再也不需要多次忍受银行排长龙的虐待。而一个账号最大的挑战来自运营商支撑系统的建设。

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